l Redacción

El 80% de los pasajeros del transporte interurbano asegura haber tenido una mala experiencia en su último viaje y no recomendaría la empresa a un tercero, ya sea familiar, amigo o compañero de trabajo.

Al menos así lo demuestra un estudio realizado por Alco Consultores, cuya muestra consideró la encuesta de mil usuarios durante el 2013 y que arrojó una diferencia significativa en los índices de lealtad de las cinco marcas analizadas.

EME Bus es la empresa que concentra el mayor porcentaje de clientes leales, con un 68,8% del total de sus promotores (clientes propios) y sólo un 14% de detractores.

Muy por debajo de la lista sigue Tur Bus, con un 15,9% de fidelidad y 55% de deslealtad; Línea Azul obtiene un 14,5% de preferencias, pero un 61,3% no lo recomienda. Por su parte, Pullman cuenta con un 13% de lealtad y 53% de clientes descontentos y, en último lugar, se ubica Cóndor Bus con sólo un 7,2% de promotores y un 68,7% de detractores.

Los malos resultados de la encuesta se dan principalmente por las siguientes variables: comodidad a bordo, cumplimiento de tiempos, seguridad, estado de las máquinas, servicio proporcionado por el personal, precios e higiene.

"Estas son condiciones que pide el pasajero y que hoy no se están llevando a cabo", explicó Emilio Deichler, presidente ejecutivo de Alco Consultores.

El estudio indica que los pasajeros de Tur Bus mencionan como el ítem más importante, el cumplimiento de los tiempos. De estos, un 50% del total de clientes se declara detractor. La atención de los choferes y auxiliares, calidad de las máquinas, precios y, en último lugar, la limpieza de baños se suman a la mala experiencia de los usuarios de la marca.

En el caso de Pullman, la principal variable también es el cumplimiento de tiempos. Sin embargo, a diferencia de Tur Bus, la higiene de las máquinas es el segundo ítem que impacta negativamente en la experiencia.

En Línea Azul, en tanto, la preocupación mayoritaria de los pasajeros es la seguridad, centrada en la calidad de las máquinas y control de velocidad. Le sigue la atención a bordo e higiene.

Por último, el mayor impacto negativo para los pasajeros de Cóndor es la calidad y limpieza de las máquinas, obteniendo un 82% de clientes detractores en este punto. J

lLas empresas del transporte interurbano muestran los peores índices de recomendación en las industrias que suelen analizar, como supermercados y telefonía celular.

Aún así si se compara con los resultados del 2012, la industria experimenta una leve mejora en la evaluación en seguridad que se asocia a la exigencia del uso obligatorio de cinturones y, por tanto, hay un menor índice de muertes en accidentes.

Sin embargo, esto no es un mérito de las empresas, sino que a una exigencia de la autoridad