Ignacio Silva

Hay un concepto ampliamente difundido dentro del mundo del marketing que permite entender de manera gráfica el cambio rotundo que ha experimentado el mundo del comercio con la emergencia sanitaria provocada por la pandemia.

Se trata de "Las 4 P", término que hace referencia a los cuatro pilares fundamentales de un negocio: precio, plaza, producto y promoción.

"En el caso de los emprendedores la variable "Plaza", o lugar donde se desarrolla la venta, estaba hasta antes del covid relacionada a un lugar físico de alto volumen de tráfico peatonal. Hoy ese tráfico está en Google y redes sociales, por lo que las ventas a través de e-commerce propios ha proliferado", explica Marcelo Díaz Bowen, director del Centro de Emprendimiento Colbún (CEC).

Las cifras complementan la impresión del especialista: según un reporte de la firma BlackSip, desde marzo de 2020 el número de compradores que usan canales digitales se ha duplicado, con peaks de ventas que han superado el 200%.

Esa nueva realidad ha hecho que los comercios, independiente de su tamaño, se hayan adaptado. "Hasta antes de esto el e-commerce para la gran mayoría de las grandes empresas era un 'nice to have', es decir, debían tenerlo sólo porque se sabía que los consumidores estaban cambiando sus costumbres de compra poco a poco hacia lo digital", comenta Díaz. "Pero ahora vemos que es una necesidad. Como CEC creamos una estrategia de digitalización para los emprendedores que apoyamos y ahora muchos de ellos basan el 100% de sus ventas a través de la web".

En esa visión coincide Erich Philip, otro especialista en la materia que pondera el crecimiento que ha tenido el comercio virtual a raíz de la pandemia. "Ahora que hay cuarentenas, el e-commerce ha evolucionado de manera relevante y se ha tenido que ir ajustando a las necesidades o demandas de los clientes en término de uso, balanceamiento de carga, manejar de mejor manera los stocks, la logística, donde han incorporado tecnología y bodegas oscuras para poder hacer las entregas más rápidas", dice.

Justamente Philip es CEO de AppAR, un desarrollo tecnológico chileno que plantea una evolución en la materia al permitirle a tiendas virtuales sumar a su plataforma un probador de los productos a través del uso de realidad aumentada. Así, alguien que ve un mueble en una tienda virtual puede probar cómo se vería en su living sólo usando su celular.

"Appar es una capa digital, se sobrepone a la realidad y eso te permite ver el producto como si fuera real en tu espacio. Nosotros con esta solución ayudamos al consumidor a tomar una decisión informada y clara del producto que estoy comprando y así evitar la devolución", explica Erich Philip. "La realidad aumentada de acá a seis meses va ser una herramienta que el e-commerce va a necesitar tener. En la medida que esto vaya creciendo y posicionándose en los clientes, estos mismos serán los que irán exigiendo a la tienda de e-commerce tenerla incorporada", apuesta.

Centro

Philip dice que en el desarrollo AppAR tuvieron desde un comienzo un concepto en mente: los clientes.

"Finalmente, nunca hay que olvidar que el cliente tiene que ser nuestro centro. Y hacer una venta lo más transparente posible va ser una buena forma de que ese cliente se fidelice a tu e-commerce", comenta.

Esa, de hecho, es una de las tendencias que Marcelo Díaz Bowen cree que vendrán en el futuro del e-commerce, incluso por sobre nuevas tecnologías o plataformas. "Va a ser central el servicio al cliente. ¿Acaso alguien compra hoy sin leer las opiniones de otros clientes acerca del producto o del proveedor? El foco en el cliente final sólo puede traer beneficios", plantea el especialista. "En Latinoamérica nos acostumbramos a que nos traten mal como consumidores, pero todo el cambio que viene a futuro tiene como centro el consumidor y cómo hacer su compra cada vez más sencilla y recurrente. Los grandes cambios no dependerán tanto de la herramienta de compra, sino de la mejora en la experiencia de esta".

"La digitalización ha crecido 5 años durante la pandemia y de a poco hemos ido formando una cultura digital nunca antes vista en nuestro país", complementa Philip. "Los clientes irán cada vez siendo más exigentes con las empresas, buscarán vivir experiencias de compras cada vez más agradables y transparentes. ¿Qué viene para el futuro? La tienda se irá incorporando cada vez más en el hogar de la persona".

"La realidad aumentada será una herramienta que el e-commerce va a necesitar tener.

Erich Philip, CEO de Appar